CRM in der Praxis - Teil 1

Teil 1: Kundendaten als Erfolgshebel 

Wie können Modehändler ihre Kundendaten gezielt für mehr Umsatz, stärkere Kundenbindung und effizientere (Marketing-)Prozesse in der Praxis nutzen? In den kommenden Wochen liefern wir Ihnen die relevanten Insights. Den Auftakt bildet die Kundenanalyse, denn wer seine Kunden nicht kennt, kann sich auch nicht erfolgreich entwickeln.

Der Kunde als maßgeblicher Einfluss für den Erfolg

Stagnierende Märkte, steigende Akquisitionskosten und eine wachsende Austauschbarkeit von Sortimenten verändern den Modehandel nachhaltig. Wachstum entsteht heute seltener durch mehr Kunden als durch bessere Kundenbeziehungen.

Aus diesem Grund ist ein Invest in CRM unumgänglich. Durch ein Verständnis für den Kunden können Marketingbudgets gezielter eingesetzt, Potenziale besser ausgeschöpft und Kunden langfristig gebunden werden. Das kundengetriebene Geschäftsmodell entwickelt sich damit zur Basis nachhaltigen Unternehmenserfolgs.

Kundendaten sind erst der Anfang

Nahezu jeder Händler verfügt heute über eine Vielzahl an Kundendaten. Der eigentliche Mehrwert entsteht jedoch erst dann, wenn aus diesen Informationen konkrete Handlungsempfehlungen werden.

• Welche Kundengruppen entwickeln sich positiv?
• Wo entstehen Abwanderungstendenzen?
• Welche Marken werden von welchem Kunden bevorzugt?
• Und welche Potenziale bleiben bislang ungenutzt?

Entscheidend ist nicht die Menge der vorhandenen Daten, sondern ihre Verbindung zu einer konkreten unternehmerischen Fragestellung. Eine aussagekräftige Kundenanalyse betrachtet Kundenanzahl, Kaufhäufigkeit und Kundenwert deshalb nicht isoliert. Erst im Zusammenspiel wird sichtbar, ob eine Umsatzentwicklung durch mehr aktive Kunden, zusätzliche Kauftage oder höhere Ausgaben je Kauftag getragen wird. So lassen sich Entwicklungen nicht nur beschreiben, sondern in konkrete Handlungsfelder übersetzen:

• Welche Kundengruppen sollten stärker gebunden werden?
• Bei welchen Kunden deutet sich ein nachlassender Kaufrhythmus an?
• Wo bestehen Potenziale für einen Zweitkauf, eine Reaktivierung oder eine breitere Sortimentsnutzung?

Segmentierung macht Marketing erst richtig wirksam

Nicht jeder Kunde erwartet dieselbe Ansprache. Erfolgreiches CRM beginnt deshalb mit einer fundierten Segmentierung der Kunden. Segmentierung schafft eine Verbindung: Sie macht Unterschiede im Kundenwert, im Verhalten und in der langfristigen Entwicklung sichtbar und hilft dabei, Chancen, Risiken und Potenziale zu priorisieren. Daraus lassen sich Zielgruppen und Hypothesen ableiten, um eine gezielte Ansprache umzusetzen und im Anschluss durch die Analyse konkrete Maßnahmen ableiten zu können.

Für eine fundierte Segmentierung sind zwei Perspektiven besonders relevant, die bewusst voneinander getrennt betrachtet werden sollten. Der Kundenlebenszyklus unterscheidet beispielsweise zwischen Neu-, Bestands-, gefährdeten und Verlustkunden. Die Kundenwertsegmentierung bewertet dagegen die wirtschaftliche Bedeutung und Kaufhäufigkeit eines Kunden.

Beide Perspektiven beantworten unterschiedliche Fragen: Der Lebenszyklus zeigt, wo ein Kunde in seiner Beziehung zum Unternehmen steht. Die Kundenwertsegmentierung zeigt, welche Bedeutung und welches Entwicklungspotenzial diese Beziehung besitzt. So benötigt ein gefährdeter Topkunde eine andere Ansprache als ein Neukunde vor dem Zweitkauf oder ein regelmäßig kaufender Kunde mit bislang geringer Sortimentsbreite.

Kundenanalyse einfach gemacht

Das Kunden-Analyse-Portal (KAP) schafft die notwendige Transparenz, um Kunden gezielt weiterzuentwickeln. Es schafft Transparenz über Kundenstruktur und Kaufverhalten und macht Entwicklungen sichtbar, die im Tagesgeschäft häufig verborgen bleiben.

Das Kunden-Analyse-Portal schafft nicht nur Transparenz über Kundenstruktur und Kaufverhalten. Es unterstützt Händler dabei, aus Erkenntnissen konkrete Zielgruppen und Maßnahmen abzuleiten. Kundengruppen können gezielt selektiert, Kampagnen automatisiert und die anschließende Response systematisch bewertet werden.

So wird aus einer Vielzahl einzelner Kundendaten ein lernender CRM-Prozess, der Kundenbindung stärkt, Marketingbudgets gezielter einsetzt und zusätzliche Umsatzpotenziale erschließt.

Ausblick: So geht unsere CRM-Reihe weiter

Die Kundenanalyse ist der erste Schritt eines modernen CRM. In den kommenden Wochen geben wir Einblicke, wie Unternehmen ihre Kundendaten verständlich aufbereiten, mithilfe des CRM Cube gezielt selektieren, Marketingprozesse automatisieren und den Erfolg ihrer Kampagnen systematisch messen.

Sie möchten wissen, welches Potenzial in Ihren Kundendaten steckt?

Sprechen Sie mit unseren CRM-Experten. Gemeinsam entwickeln wir die Grundlage für ein kundengetriebenes Geschäftsmodell und eine wirkungsvollere Kundenansprache.