ÖTZ: "Ein sehr eleganter Verkaufsprozess“

„Ein sehr eleganter Verkaufsprozess“

Persönliche Beratung ist der Trumpf, der auch in der Krise sticht. Der deutsche Modehändler Hagemeyer hat nun gemeinsam mit dem Unternehmensberater hachmeister + partner ein Tool entwickelt, um die Customer Experience noch individueller zu gestalten.

Der Consulter h + p betreut Kunden aus den Bereichen Mode, Sport und Schuh und versorgt diese mit Beratungsleistungen, Analysen und Benchmarking. Darüber hinaus entwickelt man Tools, die die Umsetzung der gesteckten Ziele erleichtern sollen.

Marc Unterbrink ist bei h + p für das Benchmarking, das unter anderem Analysen und ein externes Controlling umfasst, verantwortlich: „Der entscheidende Unterschied zwischen uns und der klassischen Marktforschung ist, dass wir auf ein gewaltiges Zahlenmaterial zurückgreifen können.“ So hat man Zugang zu insgesamt 7 Milliarden Euro Umsatzvolumen und 3,3 Millionen Kundendaten. Zudem hat man Schnittstellen zu einer Reihe von Kundenkarten oder auch Versendern. „Wir können mit echtem Zahlenmaterial arbeiten und so wirklich statistisch belastbare Benchmarks formulieren.“ Über die Kundendaten können so etwa das Kaufverhalten, Markennachbarschaften oder Umsätze eruiert werden. „Das ermöglicht in der Folge auch gezielte Werbe- und Marketingmaßnahmen,“ so der Experte.

Kundenstammblatt für Kundenzufriedenheit

Das geht bis hin zu einer Vollautomatisierung: „Das läuft dann mehr oder weniger im Hintergrund. Die Marketingverantwortlichen können jederzeit die Zahlen einsehen und müssen sich ansonsten aber nur noch um ihre Kerntätigkeiten kümmern,“ erklärt Unterbrink die Vorteile.

Mit dem deutschen Modehändler Hagemeyer hat man nun ein Tool entwickelt, das noch mehr individuelle Kundenbetreuung ermöglichen soll: „Personal Shopping ist in Deutschland ein immer stärker werdender Trend. Wir haben gemeinsam das webbasierte Kundenstammblatt zur Unterstützung erarbeitet. Dieses soll zum einen die Kundenzufriedenheit und in der Folge natürlich die Wertschöpfung steigern.“ Hier kann Wissensmanagement zu den einzelnen Kunden aufgebaut werden, das dann wiederum zur perfekten Vorbereitung auf Personal Shopping-Termine herangezogen wird: Es umfasst Basisdaten zu den Kunden wie Name, Geschlecht oder Konfektionsgröße, aber auch durchschnittliche Umsätze oder bevorzugte Marken. Darüber hinaus kann es mit Zusatzinformationen wie „der Kunde mag die Farbe Gelb nicht“ ergänzt werden. „Der Kunde fühlt sich bestens betreut, wenn er nicht viel erklären muss, sondern der Verkäufer ihn bereits mit einer maßgeschneiderten Auswahl empfängt. So entsteht ein sehr eleganter Verkaufsprozess. “

Gastgeber statt Verkäufer

Das bietet nicht nur einen Wettbewerbsvorteil, sondern durch das laufende Feedback der Kunden auch Verbesserungspotenzial für das Unternehmen. Und es ist nicht zuletzt eine Aufwertung des Berufsbildes: „Diese Tool zahlt nicht nur auf meine Marke ein, sondern auch auf meine Personalentwicklung,“ betont Unterbrink. „Verkäufer übernehmen so mehr Verantwortung und können sich als perfekte Gastgeber, die ihre Kunden in entspannter Atmosphäre empfangen,  präsentieren.“

Das Projekt mit Hagemeyer ist derzeit in der Pilotphase, der Roll-out in den Startlöchern. Dass das Stammblatt gemeinsam mit einem Händler entwickelt wurde, ist für Unterbrink zentral: „Es war uns enorm wichtig, hier Unternehmer mit ins Boot zu holen. Die wissen genau, worauf es ankommt und was sie tatsächlich und tagtäglich brauchen.“ Derzeit nutzen in D-A-CH bereits rund 50 Kunden das hachmeister + partner Analyse-Tool, diesen will man nun auch das Kundenstammblatt vorstellen.

Bleibt die Frage nach dem Datenschutz: „Den nehmen wir natürlich sehr ernst. Wenn die Kunden sehen, welche Vorteile, ihnen das System bietet, stellen sie ihre Daten gerne zur Verfügung.“

Österreichische Textilzeitung, Claudia Stückler "Ein sehr eleganter Verkaufsprozess" (Print-Ausgabe August 2023)